Nous avons accepté cette mission, non seulement pour créer mais aussi développer ce service. Après 3 ans, l’analyste Forrester classait Neolane 1er en satisfaction client.

Pour y parvenir nous avons organisé le service client selon 3 axes :

1 – Satisfaction client

• Visites clients et suivi téléphonique régulier et proactif
• Résolution de litiges clients par la mise en place de processus internes et externes
• Détection de besoins d’utilisation complémentaires de la solution (upsells)
• Recouvrement de factures à l’amiable
• Enquêtes de satisfaction
• Obtention de témoignages clients pour Gartner/Forrester, pour des prospects et pour des événements marketing

2 – Communication client

• Fondation et animation du Club Utilisateurs Neolane, réunissant trimestriellement une centaine de clients : directeurs marketing, directeurs CRM, directeurs des systèmes d’information.
• Publication d’une newsletter client trimestrielle
• Webinars permettant de développer les usages du produit sur la base installée
• Communiqués flash en cas d’interruption de service ou d’autres événements majeurs nécessitant d’informer les clients en urgence

3 – Connaissance client

• Création d’une base de données des usages clients,
• Mise à jour lors d’entretiens réguliers avec les clients
• 70 critères différents (secteur d’activité, volumétrie, modules utilisés, …) permettant de trouver les références adaptées aux besoins des commerciaux (prospects) et du marketing (témoignages lors d’événements, contact par les analystes tels que Gartner et Forrester)